Le TMS en Supply Chain : Levier d’amélioration de la satisfaction client

Avoir une Supply Chain performante est gage d’une satisfaction client solide. Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client : c’est ce qu’Henri Ford avait coutume de dire pour souligner l’importance capitale de l’avis de la clientèle sur la prestation produits et services d’une entreprise. Plus le client final ou intermédiaire est satisfait, plus votre entreprise se développe et se démarque de la concurrence. Au niveau de la Supply Chain, le logiciel TMS (Transport Management System) est un levier d’amélioration de la satisfaction client. Analysons l’apport de cet outil, vu du côté client.

Qu’est-ce que la satisfaction client dans la Supply Chain ?

La satisfaction client dans la Supply Chain correspond au niveau de satisfaction du client final ou intermédiaire – vis-à-vis des produits et des services proposés. L’ensemble des processus logistiques entrent alors en jeu pour conduire ou non à une satisfaction complète : ces processus permettent la livraison efficace et fiable des commandes passées par les clients.

La satisfaction client dépend de plusieurs facteurs :

• la qualité des produits,
• la rapidité de la livraison,
• la conformité de la livraison,
• le coût des produits,
• la qualité des interactions avec l’entreprise (service client, support technique…).

Dans la Supply Chain, la satisfaction client est un objectif majeur du fait de son impact significatif sur la productivité de l’entreprise et sur son positionnement face à la concurrence. En effet, un client insatisfait (qualité, délai de livraison ou coût proposé) se tourne facilement vers la concurrence. À l’inverse, si les clients sont satisfaits, ils demeurent fidèles et recommandent l’entreprise à d’autres personnes : les ventes augmentent par le bouche à oreille.

Pour mesurer la satisfaction client dans la Supply Chain, il est intéressant de suivre différents indicateurs de performance (KPI) :

• plaintes des clients,
• taux de retour
• taux de livraison à temps,
• commentaires et évaluations des clients sur les plateformes en ligne.

L’analyse de ces données permet d’identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. Ensuite, la mise en place de stratégies et d’un suivi conduit à l’amélioration de la satisfaction client au sein de la Supply Chain.

TMS : levier d’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client

Le TMS (Transport Management System), outil de gestion de la Supply Chain, permet de planifier, d’organiser et d’optimiser les opérations de transport de marchandises, de la prise de commande à la livraison finale. Par conséquent, implémenter un logiciel TMS constitue un levier d’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client.

Du point de vue de la gestion des stocks et des approvisionnements, la gestion est efficace si le produit commandé se trouve réellement dans l’entrepôt, sans erreur d’inventaire ou retard d’achalandage. La moindre difficulté à ce niveau-là de la chaîne logistique s’avère préjudiciable pour une satisfaction client acceptable.

Une fois la commande préparée à temps, l’expédition constitue le deuxième point à surveiller pour un client satisfait :  en optimisant les itinéraires de la flotte des véhicules propres ou celle des prestataires, il est possible de réduire toute perte de temps qui entraînerait un retard de livraison, bête noire de la qualité de service des livraisons. Le TMS gère les plannings et les itinéraires des camions :  les temps d’attente des conducteurs sont drastiquement réduits. La traçabilité en temps réel des processus de transport diminue les erreurs de livraison et les retards. Moins d’erreurs, moins de retards sur la date et l’heure de livraison annoncées, c’est un client final satisfait !

TMS : levier d’amélioration de la satisfaction client

De plus, les clients sont informés instantanément des informations concernant leur livraison. Un client averti est un client heureux ! Le client reçoit par SMS l’avancée de l’expédition de sa commande. Les créneaux de livraison sont définis sur une période plus restreinte, ce qui évite de plus en plus au client de prendre une journée entière de congé pour recevoir le produit commandé. La satisfaction client est directement liée à la transparence de la communication avec l’entreprise.

Le TMS s’avère être une aide judicieuse à la décision, conduisant à une optimisation substantielle des coûts de transport. En sélectionnant les modes de transport les plus efficaces, en identifiant les itinéraires les plus courts et en maximisant l’utilisation de la capacité de transport, l’entreprise accède alors à des coûts de transport plus faibles, ce qui mène à proposer des prix plus compétitifs à leurs clients.

Comment définir les nouveaux flux logistiques pour répondre aux besoins des clients et aux enjeux de la Supply Chain grâce au TMS ?

Grâce à une analyse minutieuse des processus et des flux existants, il est possible de répondre davantage aux besoins et aux attentes des clients. Les différents modules d’un TMS fournissent ce niveau d’analyse en temps réel, en définissant au préalable les KPI adéquats.

Analyser les besoins des clients

Il est important de comprendre les besoins des clients en termes de qualité et de rapidité de la livraison. Les enquêtes de satisfaction envoyées en automatique après chaque livraison ou sur un temps de campagne défini, favorisent la connaissance du client. En B2B, les commentaires clients sur les plateformes d’avis sont une excellente source d’analyse des besoins également.

Évaluer les processus logistiques existants

Il faut maintenant tenir la promesse client, une fois les besoins analysés. Il est alors important d’évaluer les processus logistiques existants pour identifier les points forts et les points faibles : cette évaluation détermine les opportunités d’amélioration.

Concevoir des flux logistiques adaptés aux besoins des clients

En utilisant les informations collectées lors des étapes précédentes, il est possible de concevoir des flux logistiques adaptés aux besoins des clients.

Mettez en place des stratégies d’amélioration visant directement les besoins des clients avec les opérations suivantes :

• la segmentation des clients,
• la planification des itinéraires,
• l’optimisation des stocks,
• la gestion des retours,
• la traçabilité des commandes,
• la collaboration étroite entre les fournisseurs et les prestataires de services logistiques,

Mettre en œuvre la nouvelle stratégie de flux logistiques grâce au TMS

Les fonctionnalités du logiciel TMS favorisent la mise en œuvre de la stratégie nouvellement définie.
Suivre les performances en temps réel en garantit la bonne mise en place. Ce suivi s’effectue avec l’outil TMS.

Pour optimiser la satisfaction de ses clients, il faut implémenter un TMS sur sa Supply Chain !

Cet article vous montre l’importance des fonctionnalités du TMS (Transport Management System) pour maximiser la satisfaction de vos clients. Pour de plus amples informations sur les solutions que nous proposons, nous vous invitons à nous contacter.